بررسی عوامل موثر بر بازایابی مشتریان آسیب دیده هتل های 4و 5 ستاره تهران

در امر مسافرت و گرایش بیش از پیش مردم به این امر ، یک موضوع نیز ضرورتاً مورد توجه قرار می گیرد و آن لزوم ایجاد امکانات پذیرش این مسافرت ها و فراهم نمودن تسهیلات و وسایل متناسب با انتظارات و تمایلات و خواستهای مسافران در خور شأن و منزلت آنان است ، در ردیف این نیاز های مبرم وجود هتل های مدرن و مجهز قرار دارد بصورتی که رفاه و آسایش فکری و روحی و جسمی مسافران تأمین شود و موجبات خرسندی و رضایت آنان از جنبه های مختلف فراهم گردد . اصولاً در بحث خدمات آنچه با دریافت خدمات صورت می گیرد بسیار مهم است و هر آن امکان دارد که مشتریان از یک موسسه خدماتی ناراضی شده و تصمیم به ترک آن بگیرند ، صنعت هتلداری نیز از این قانون مستثنی نمی باشد اما مسئله مهمی که باید مورد توجه تأمین کنندگان خدمات قرار گیرد این است که از ارزش این مشتریان وفادار آسیب دیده با خبر باشند و باور داشته باشند که" رقابت یعنی راضی نگهداشتن حتی یک مسافر بیشتر". در این پژوهش پس از مروری بر ادبیات دوره های متوالی بازاریابی شامل بازایابی سنتی ، بازاریابی رابطه ای ، مدیریت ارتباط با مشتری به ادبیات نگهداشت و بازیابی مشتریان ناراضی میرسیم که با استفاده از آن متغیر های قیمت کمتر ، کیفیت بالاتر ، موانع تغییر ، خصوصیات شخصیتی و مشخصات دموگرافیک به عنوان متغیر های مدل مفهومی بدست می آیند . محقق پس از انجام تحقیق توصیفی باروش علی – شبه آزمایشی ، و توزیع پرسشنامه و جمع آوری 175 پرسشنامه موثر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره تهران در دوره 6 ماه اول 87 ، با استفاده از تحلیل رگرسیون چند متغیره به بررسی تأثیرگذاری هر یک از متغیر های اصلی و فرعی پرداخته است ؛ در این بررسی متغیر های قیمت ، کیفیت و سرمایه های اجتماعی هتل بطور مثبت و جذابیت گزینه های جایگزین و درآمد بطور منفی بر جلب رضایت مجدد مشتریان تأثیر گذار بوده اند و از طرفی ، قیمت ، کیفیت و سرمایه های اجتماعی هتل بطور مثبت و جذابیت گزینه های جایگزین بطور منفی بر بازگشت مشتریان آسیب دیده تأثیر گذار بوده اند . همچنین جلب رضایت مجدد مشتریان ناراضی بر بازگشت آنها تأثیر مثبت دارد. از این تحقیق بدست آمد که متغیرهای دموگرافیک و خصوصیات شخصیتی مشتریان با تأثیر متقابل بر متغیر های اصلی موثر بر بازگشت و کسب رضایت مجدد مشتریان می توانند اثر گذار باشند .